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Numéro de l'avis de vacance: UPU/21/P5/FT-C/324
Titre: Coordonnateur du programme «Qualité de service»
Grade: P5
Type de contrat:: Contrat de durée déterminée (Core)
Durée: Trois ans
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Date de publication:
29 avril 2021
Date de clôture:
10 juin 2021
Poste pourvu
Unité administrative:
Direction des opérations postales (DOP )
Lieu d'affectation:
Berne Suisse
Date prévue d'entrée en fonctions: juillet 2021
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Contexte organisationnel:
Avec ses 192 Pays-membres, l'Union postale universelle (UPU), une institution spécialisée des Nations Unies, est le principal forum de coopération des acteurs du secteur postal. L'UPU contribue à entretenir un véritable réseau postal universel offrant des produits et services modernes.
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Principales attributions :
– Concevoir et développer des stratégies et des politiques du système global de gestion de la qualité des activités de l'UPU dans le domaine de la qualité de service
– Diriger et coordonner les actions nécessaires au maintien et à l’amélioration de la qualité de service pour la poste aux lettres et les colis, y compris les services supplémentaires
– Superviser les programmes «Amélioration de la qualité» et «Évaluation de la qualité» de manière à assurer la mise en œuvre efficace des activités concernées
– Représenter l’UPU auprès des organisations externes dans les domaines relatifs aux fonctions inhérentes au poste et assurer le secrétariat auprès des organes de l’UPU
1. Stratégie
a. Concevoir, élaborer et formuler des stratégies et des politiques générales à mettre en œuvre par les organes de l’Union, les Pays-membres, leurs opérateurs désignés et les Unions restreintes afin d’améliorer la qualité des services postaux dans le monde, en coopération avec d’autres organisations internationales, régionales et nationales
b. Élaborer et mettre en œuvre un système d’évaluation, de maintien et d'amélioration de la qualité fondé sur les normes de l'UPU, conformément aux normes internationales de qualité de service
c. Assurer la collaboration et la coordination transversale avec les organes compétents de la DOP afin de rendre les activités en matière de qualité de service conformes aux exigences de la chaîne logistique et des services physiques
d. Rechercher des sources de financement en faveur du développement du système de contrôle mondial (GMS)
e. Évaluer les exigences évolutives concernant l’amélioration de la qualité des services postaux du point de vue politique et opérationnel, y compris les besoins spécifiques des clients dans différents segments, afin que la communauté postale atteigne efficacement le niveau requis de qualité de service
f. Développer et assurer le suivi des plans d’action à mettre en œuvre par les différents acteurs (organes de l’UPU, Pays-membres de l’UPU et leurs opérateurs désignés, Unions restreintes) afin d’améliorer la qualité des services postaux à l’échelle mondiale, notamment la satisfaction de la clientèle
g. Coordonner, faciliter et assurer le suivi de la certification de la qualité de service de l’UPU et des audits, sur la base des normes de l'UPU et des meilleures pratiques internationales. Le programme mondial reconnu au niveau international ainsi que son système d'évaluation agréé
h. Concevoir un cadre permettant de mieux faire connaître, de promouvoir et de mettre en œuvre l’amélioration de la qualité de service dans le secteur postal en montrant aux parties prenantes comment cette amélioration peut ajouter une valeur sociale, opérationnelle et économique à la société
2. Gestion opérationnelle, supervision des projets et questions clés du programme et de l’unité, conseils techniques
a. Lancer des études et des projets majeurs en matière de qualité de service; assurer le suivi de la publication des résultats; établir des priorités, fixer des délais et définir des normes associées à des objectifs globaux; garantir et évaluer la qualité des informations
b. Diriger les activités de collecte et d’analyse des connaissances sur la qualité de service et rédiger des rapports sur le secteur et sur d’autres évolutions pertinentes
c. Coordonner les règlements formulés par les organes pertinents du Conseil d’exploitation postale (CEP) et leurs secrétariats en vue de les harmoniser avec les exigences en matière de qualité de service
d. Développer un programme régional de formation et de certification des auditeurs de la qualité aux fins de la certification et des audits de qualité de l'UPU à l’échelle mondiale
e. Fournir des instructions et des conseils autorisés sur des questions complexes et inhabituelles relatives à la qualité de service
f. Résoudre des questions sensibles et complexes
3. Coordination
Interne au Bureau international
a. Coordonner, avec les autres directions du Bureau international et tous les programmes de la DOP, le traitement des questions concernant la qualité des services postaux et garantir la mise en œuvre efficace des mesures à prendre pour améliorer la qualité des services postaux pour la poste aux lettres et les colis, y compris les services supplémentaires
b. Coordonner, avec le CEP et le Conseil d’administration (CA), les méthodes optimales de collecte et de publication des principaux indicateurs de performance et les résultats des opérateurs désignés en matière de qualité de service
c. Contribuer activement à toutes les activités liées au développement de produits de la poste aux lettres et des colis postaux afin de les harmoniser avec d'autres produits tels que le service EMS
d. Assurer, en coopération avec les autres Directions du Bureau international, le transfert du savoir-faire et des meilleures pratiques en matière d'amélioration de la qualité de service auprès des opérateurs désignés et dans le cadre de projets régionaux
Externe au Bureau international
a. S’assurer, en coopération avec les organisations externes chargées des normes et des systèmes de certification en matière de qualité de service, que l’évaluation de la qualité de service de l’UPU et les systèmes de certification de gestion de la qualité soient conformes aux normes internationales ou compatibles avec celles-ci
b. Coordonner avec les organisations externes partenaires les questions nécessaires à la mise en œuvre efficace des systèmes d’évaluation de la qualité et des systèmes de traitement des réclamations de la clientèle développés par l’UPU
4. Supervision
a. Superviser les programmes «Amélioration de la qualité» et «Évaluation de la qualité» en apportant des conseils d’expert et des avis autorisés concernant:
- la création d’un esprit d’équipe parmi les collaborateurs au sein des programmes
- l’élaboration et la mise en œuvre des plans de projet
- la mise en œuvre et le suivi des plans de travail mensuels et annuels pour chaque programme
- la définition et l’attribution des objectifs annuels aux collaborateurs des programmes
- l’élaboration et la gestion du budget
- la résolution de questions sensibles et complexes
b. Conduire les projets stratégiques globaux de l’UPU concernant des systèmes d’évaluation de la qualité, tels que le GMS afin d’impliquer de manière efficace un maximum d’opérateurs désignés
c. Garantir l’optimisation et la rentabilité des systèmes d'évaluation de la qualité de l’UPU de la poste aux lettres internationale, en envisageant l’intégration à un système unique, des systèmes d’évaluation de la qualité des services supplémentaires et des colis afin de répondre aux besoins de la clientèle
5. Représentation
a. Représenter la position de l’UPU ou négocier en son nom lors de réunions internationales dans le domaine de la qualité des services postaux
b. Établir des relations et renforcer la coopération avec les partenaires stratégiques externes et d’autres organisations internationales
c. Promouvoir l’UPU et ses activités d’amélioration de la qualité de service dans le cadre de forums externes
6. Secrétariat des organes de l’UPU
a. Assurer la qualité et le contenu des documents préparés par les programmes concernés de la DOP en vue de leur soumission aux organes de l’UPU
b. Assister le secrétariat du CEP (DOP), conjointement avec d’autres cadres de la DOP, afin de mettre en place efficacement le plan d’activités et le plan de travail du CEP
c. Coordonner l’organisation des réunions des groupes concernés et en assurer le secrétariat, en préparant les documents, rédigeant et diffusant les rapports et fournissant un avis d‘expert et des orientations aux Présidents des groupes
d. Orienter le développement des activités relatives à la qualité de service avec les organes du CEP et assurer le suivi et la mise en œuvre des décisions et des recommandations
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QUALIFICATIONS ET COMPETENCES REQUISES |
Formation:
Diplôme universitaire de deuxième cycle (Master ou équivalent) ou de premier cycle (Bachelor ou équivalent) en administration publique, en gestion, en économie, en logistique/chaîne logistique ou équivalent |
Expérience:
Dix années d’expérience si diplôme de deuxième cycle ou douze années d’expérience si diplôme de premier cycle à des postes de responsabilité dans l’exploitation des services postaux nationaux et internationaux |
Connaissances techniques:
1. Excellente connaissance de l’exploitation des services postaux internationaux, notamment des systèmes d’évaluation de la qualité
2. Connaissance approfondie des Actes de l’Union (Convention et ses Règlements)
3. Très bonne expérience avérée de la gestion de projets internationaux
4. Bonne connaissance des questions économiques concernant les sujets liés aux fonctions de la position
5. Bonne connaissance du fonctionnement des organisations internationales, acquise notamment lors de participations aux réunions de ces organisations
6. Une bonne connaissance du fonctionnement des organes de l’UPU constituerait un avantage
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Autres compétences:
1. Bonne aptitude à communiquer oralement et par écrit
2. Capacité d'analyse
3. Compétences en matière d'encadrement
4. Aptitude à identifier et à synthétiser les tendances dans la technologie et les pratiques de gestion
5. Compétences en matière de facilitation et de recherche de consensus
6. Vision globale
7. Aptitude à anticiper les risques pour le secteur postal et à prendre les mesures correctives appropriées
8. Vision à long terme pour bâtir un secteur postal moderne et orienté vers l'avenir
9. Aptitude à réfléchir de façon stratégique et à créer des partenariats dans l'intérêt du secteur postal
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Compétences linguistiques:
Maîtrise du français ou de l'anglais. Une connaissance pratique de l'autre langue serait un atout.
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Informations supplémentaires:
Le français est la langue officielle de l’UPU. L’anglais et le français sont les langues de travail du Bureau international de l’UPU.
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Priorité sera donnée à une promotion interne.
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L’UPU s’engage à encourager la diversité au sein de son personnel. Les candidats intéressés issus de minorités ou handicapés sont encouragés à postuler. Toutes les candidatures seront traitées de manière égale et dans le plus strict respect de la confidentialité.»
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Les candidats pourraient être considérés pour des postes similaires (dans un délai n'excédant pas une année).
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Les candidats doivent veiller à ce que les coordonnées qu'ils communiquent permettent de les contacter à tout moment afin d'éviter qu'ils soient exclus du processus de selection.
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Traitement annuel:
(net d'impôts)
89,837 USD
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Ajustement de Poste:
79.3 % des montants mentionnés ci-dessus. Ce pourcentage n'a qu'une valeur indicative et peut varier, chaque mois, à la hausse ou à la baisse. |
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| Les conditions de service sont régies par le Statut et le Règlement du personnel du Bureau international de l'Union postale universelle.
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Veuillez noter que tous les candidats doivent remplir un formulaire de demande en ligne.
Les candidatures doivent parvenir à l'UPU au plus tard à la date de clôture indiquée dans l'avis de vacance d'emploi.
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Les candidatures féminines ainsi que celles de ressortissants d'Etats Membres sont encouragées.
L'UPU favorise la diversité et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. |
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| Pour plus de renseignements concernant le processus d'enregistrement en ligne, merci de bien vouloir consulter la page Internet de l'UPU à l'adresse suivant: https://upu.int/fr/Union-postale-universelle/Emplois |
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Poste pourvu |
Cette vacance est affichée seulement pour information. Elle n'est pas actuellement ouverte aux candidatures
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L'UPU est un espace non fumeur
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